Sears客户聊天记录及语音文件遭公开泄露 370万条数据暴露个人隐私
美国零售品牌Sears的家用电器维修服务部门Sears Home Services所使用的AI聊天机器人Samantha的聊天记录和语音通话文件被发现公开暴露于互联网。安全研究员Jeremiah Fowler在2026年2月初发现三个未受保护的数据库，包含370万条聊天日志、140万份音频文件及文本转录，时间跨度为2024年至2026年。
数据中包含客户姓名、电话、住址、家电信息及维修预约详情，部分录音长达数小时，记录了客户通话结束后仍在进行的私人对话。Fowler已向Sears母公司Transformco通报，数据库已获修复，但暴露时长及是否被第三方访问尚不明确。
Fowler表示，这些数据对网络钓鱼攻击极具价值，因包含客户联系方式及家庭生活细节，可被用于保修诈骗等定向攻击。他强调，企业部署AI虽可节省成本，但绝不能在数据保护上“走捷径”，至少应加密并设置访问密码。
部分音频文件显示，客户在与AI对话中多次要求转接人工客服，但机器人仍坚持自动处理。有文本记录显示，客户连续28次重复“我的技术人员在哪里？”，后因不满回复而反复称“你是个电脑”。
该事件发生在企业加速部署生成式AI的背景下，凸显了AI客服在隐私、信任与声誉方面的风险。牛津大学副教授Carissa Véliz指出，尽管人们可能觉得与机器交谈更安全，但往往别无选择，企业应提供与人工客服对话及不录音的选项，以增强客户信任。
Sears Home Services自称是美国最大家电维修服务商，年维修量超700万次，其AI技术名为kAIros。Transformco未回应WIRED的多次采访请求。
编辑点评
此次Sears数据泄露事件凸显了企业在快速推进AI客服系统时面临的核心挑战：技术效率与隐私安全之间的平衡。尽管AI可降低运营成本，但暴露370万条客户数据，包括长达数小时的私密通话录音，暴露出企业在数据存储安全上的严重疏忽。此类事件不仅损害企业声誉，更可能被不法分子用于精准诈骗，尤其当数据包含家电信息、住址和通话内容时，攻击者可轻易构建可信的钓鱼场景。
从全球科技治理角度看，该事件呼应了近年来AI伦理与数据保护的国际讨论，特别是在欧盟GDPR和美国加州隐私法等法规背景下，企业对用户数据的处理责任日益明确。Sears作为传统品牌，其数字化转型中的安全短板，反映出许多传统企业在技术升级过程中的“重功能、轻合规”倾向。
未来，此类事件或推动监管机构加强对AI客服系统的合规审查，尤其是在数据存储、访问控制及用户知情权方面。企业必须在AI部署中纳入隐私设计（Privacy by Design）原则，同时提供人工客服选择与录音控制选项，否则将面临法律诉讼与消费者信任流失的双重风险。